制定日：2026年06月22日

mederi株式会社(以下「当社」)は、オンライン診療を通じて、すべてのユーザーに安心・便利な医療体験を提供することを目指しています。当社では、ユーザーからの建設的なご意見やご要望には真摯に対応し、サービスの品質向上に努めてまいります。しかしながら、医師および従業員等に対する社会通念上不相当な言動に対しては、従業員等の安全な就業環境を守り、安定した医療サービスを提供し続けるための方針を定め、毅然とした態度で対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
ユーザーからのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、医師および従業員等の就業環境や業務推進を阻害し、もしくは尊厳が傷つけられるもの

※ 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。

カスタマーハラスメントの判断基準

当社では以下のいずれかに該当する場合を、カスタマーハラスメントと判断いたします。
・ユーザーの要求内容が妥当性を欠く場合
・要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。

【営業妨害行為】

・チャット・メール・電話等での長時間の拘束や占有を強いる行為
・継続的かつ執拗な言動により業務を妨害する行為
・合理的理由のない早急な対応・返答・優先対応を要求する行為
・営業時間外における対応を要求する行為

【暴言・脅迫行為】

・怒声、恫喝、罵声、暴言や脅しの行為
・SNSやインターネットへの暴露をほのめかす行為

【過剰または不当な要求】

・契約内容・利用規約・特定商取引法に基づく表記に明記された事項への不合理な変更要求
・規約上認められない返金や補償の要求
・当社の責に帰さない物流トラブルへの過度な責任追及や不当な返金・再発送の強要
・特定の従業員への処罰・交代要求や過度な謝罪の強要

【医療・処方に関する不当な要求】

・医師の判断や医学的根拠に従わず、希望する処方を要求する行為
・診断結果や処方内容に納得せず、変更を求めて執拗に連絡する行為

【その他ハラスメント行為】

・許可なく診療やメッセージを録音・録画・撮影する行為
・差別的な言動、性的な言動、人格を否定するような言動を行う行為
・SNSやインターネットなどでの誹謗中傷、事実ではないことや、事実を誇張した虚偽を含んだ内容を流布する行為
・従業員・医師個人に関する情報をSNS・インターネットへ投稿する行為

ハラスメントへの対応方針

該当する行為が認められた場合、当社は以下の手順に基づき、状況に応じた適切な対応を行います。

【注意喚起・対応の中止】

該当する行為が確認された場合、まずは不適切な言動である旨を通知し、是正を求める注意喚起等を行います。

【対応の打ち切り・サービスの利用制限】

注意喚起を行ったにもかかわらず改善が見られない場合、または一度の言動であっても看過できない重大なハラスメント行為（脅迫、暴言、業務妨害等）であると当社が判断した場合は、事前の通告なく、即時にサービスの利用停止措置（契約プランの解約、医薬品の配送停止、診療予約のキャンセル等）を実施します。

【外部機関との連携・法的措置】

悪質と判断した場合は、所轄警察署や顧問弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。

従業員等への組織的な取り組み

・カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修の実施
・従業員が被害を安心して報告・相談できる体制の整備
・ハラスメント発生時の初期対応マニュアルおよびエスカレーションフローの整備
・顧客対応履歴の記録と社内共有体制の整備
・実際に被害に遭った従業員・医師へのメンタルケアおよび適切な事後フォローの実施

なお、本方針は社会情勢や業務運営上の必要に応じて、予告なく改定される場合があります。